突发事件在它自身范围内、相关人群中按步骤处理,并不会导致危机的爆发。但是当突发事件被媒体以一定规模连续传播时,即当突发事件演变为媒体事件时,危机便已降临。突发事件是危机的导火索,而点燃火苗的就是媒体。作为新闻发言人,应尽可能地在火苗沿着导火索“烧到”危机之前,把它熄灭。新闻发言人就像救火队员一样,要反应迅速、动作敏捷。而一切对媒体掩盖事实的行为,都相当于火上浇油。
现在进一步认识一下突发事件。突发事件是不在预料之中的、突然发生的事情,它打破了日常工作流程、影响了正常生活节奏,可能产生不良后果。突发事件的特点包括:
1.难以预测。例如,地震、海啸、山洪等自然灾害,还有像美国9.11恐怖袭击这样的人为灾害,同时也有像“非典”这样既含自然因素也有人为因素的突发事件。
2.时间紧迫。要求当事者迅速反应,越是重大的事件,决策的时间越是紧迫。
3.变化多端。事态的发展不在控制之中,必须随机应变。
4.连锁反应。由于突发事件打破了常规,对人们的心理和工作生活造成了影响,因而会引发一系列问题。
5.风险性高。突发事件要求当事者基于那些正在变化的信息做出迅速的决策,这种行为本身就充满了风险。
按照突发事件的严重程度,可以把它粗略地分为5个等级:
表中把每个等级的基本特征概括为3点,如果所遇突发事件的特征表现于不同等级,则应以最高等级为准。例如,若是发生致命病毒从实验室丢失事件,尽管还没有造成人员死亡,但是它使整个辖区受到威胁,应属于特别重大突发事件。
危机,听起来要比突发事件显得严重得多,最关键的是其中增加了许多“人”的因素——记者的穷追不舍,公众的舆论压力,内部的人心涣散,以及来自上级的审查问责,所有这些都让事情变得越来越复杂和充满变数。
危机的不确定性、危险性刚好符合新闻所需要的戏剧性、爆炸性,还有里面人与人之间的恩恩怨怨更是媒体所衷情的“故事”。危机对于新闻发言人来讲是十分糟糕的事情,但是对于记者和媒体来讲是“天上掉下来的馅饼”。与此相反,危机到来时,政府官员或企业团体负责人受到记者的围追堵截、媒体的连篇累牍,接踵而来的是方方面面的压力。
对于政府、企业或其他组织机构来说,最容易吸引媒体注意而诱发危机的事件有哪些呢?
■ 难以迅速查明和解决的事故。例如,飞机坠毁事件,从技术上很难短时间得出结论,同时遇害者家属强烈要求“讨个说法”。公安部门、卫生部门和一些高科技机构当遇到此类突发事件时陷入危机的可能性较大。
■ 人为破坏引发的事故。例如,投毒、恐怖袭击、地震谣言等。这类事件一旦被媒体渲染,容易引起恐慌情绪。
■ 群众（消费者）反应的问题被媒体曝光。如果你所在部门真的存在一些问题,而这些问题也许有错综复杂的内部原因或积累已久的历史背景,到底是哪一方的责任不是一时能够解释清楚的;但是媒体是习惯站在“弱势”一边的,若它执意抓住某一点不放,就算报道以偏概全,也可获得众多群众（消费者）的共鸣,而置你于十分被动的境地。
■ 系统内部人员向媒体“报料”。例如,发生在美国总统尼克松身上的“水门事件”已经过去30多年了,事件中的关键人物“深喉”终于在他进入暮年时走到了媒体的前台。这个曾给华盛顿邮报记者“报料”的人,是当年联邦调查局(FBI)的二号人物。当“深喉”表明他的身份后,美国舆论一片哗然。 |